En plus d’être un levier de recrutement de clients, le Web est devenu un outil majeur d’amélioration de la relation consommateurs. Les enseignes de distribution optimisent alors les synergies entre Internet et leurs magasins, pour mettre en valeur leur catalogue, relayer leurs événements et leurs opérations commerciales, mais aussi pour améliorer le service rendu au consommateur, lors de la préparation de ses achats et de sa consommation.
Comment valoriser au mieux l’enseigne et ses points de vente sur Internet ? Conseils, diagnostics, catalogues interactifs… Quels sont les dispositifs les plus performants pour guider le consommateur ? Mises en avant de produits, corners et espaces dédiés aux marques… Comment les distributeurs parviennent-ils à relayer efficacement leurs opérations commerciales ? Clubs, programmes de fidélité, newsletters… Quels sont les exemples à suivre en matière de contenus et services en ligne pour améliorer sa relation clients ? Pour optimiser les passerelles avec ses magasins ? Effectifs, budgets, principaux projets pour 2009... Quels sont les chiffres clés des sites de distributeurs ?
Pour répondre à ces questions, Benchmark Group a visité en profondeur les sites de 55 grandes enseignes de distribution dans différents secteurs d'activité. L’étude s’appuie également sur les meilleurs exemples issus de sa veille sectorielle. Enfin, elle intègre les données sur les distributeurs extraites des résultats de son enquête auprès des directions de sites Web.
Forte de conseils pratiques et illustrée de nombreuses captures d'écrans, cette étude très opérationnelle recense les meilleures pratiques des sites d'enseignes de distribution. Un document de référence pour tous les distributeurs qui veulent mieux se situer par rapport aux autres et optimiser leur présence sur Internet. 55 sites analysés :
alinea.fr, andre.fr, auchan.fr, bata.fr, boulanger.fr, brice.fr, but.fr, carrefour.fr, castorama.fr, celio.com, champion.fr, conforama.fr, cora.fr, courir.com, darty.com, decathlon.fr, ricaud.com, dpam.com, e-leclerc.com, eram.fr, esprit.fr, etam.com, fly.fr, fnac.com, galerieslafayette.com, hm.com, ikea.fr, intermarche.com, joueclub.com, jules.fr, kiabi.com, king-jouet.com, kookai.fr, lahalleauxchaussures.com, lasultanedesaba.com, lapeyre.fr, treeslbm.com, leroymerlin.fr, fr1.loccitane.com, madeinsport.com, mango.com, marionnaud.fr, eshop.mexx.com, monoprix.fr, morgandetoi.com, nocibe.fr, okaidi.com, petit-bateau.fr, pimkie.org, printemps.fr, promod.fr, sephora.fr, magasins-u.com, toysrus.fr, stores.yves-rocher.com |
Introduction
Les internautes en France : où en est-on ?
L'évolution du nombre d'internautes
Profil des internautes français
Effectifs, budgets, projets pour 2009… Les indicateurs clés des sites de distributeurs
Le point sur les sites Internet de distributeurs
Les axes stratégiques suivis sur les sites
Le portrait robot du site idéal
La valorisation de l’enseigne et de son réseau de magasins
La page d’accueil au service de l’enseigne
Promotions, événements commerciaux, nouveaux produits…
Le principal contenu en page d'accueil
Adresses des magasins, services, moyens de contact…
Présence et visibilité
La personnalisation des pages d’accueil en fonction des magasins
La valorisation de l’enseigne et de son univers
Vidéo, graphisme, ambiance sonore… La mise en valeur
de l’univers de la marque
Actualité, historique, engagements… Les contenus liés
à la présentation de l’enseigne
Les informations sur les marques de distributeurs
Les contenus et services pour préparer un achat en ligne ou en magasin
L’accès au catalogue
Accès par profil, par besoin, par univers… Les entrées permettant
d’orienter le consommateur
Les moteurs de recherche : visibilité, précision, et clarté des pages
de résultats
Corners, shop in the shop… les espaces dédiés aux marques
sur les sites des distributeurs
Exhaustivité ou sélectivité du catalogue en ligne
Les services d’aide au choix
Conseils, dossiers et astuces d’utilisation ou d’entretien :
niveau d’interactivité et qualité des dispositifs
Diagnostics, aide au choix, guides d’achat… Les services
les mieux conçus
La comparaison de produits : présence et performance
des outils proposés
Le catalogue de l’enseigne : qualité de la version interactive,
commande et téléchargement de la version papier
La performance des fiches produits
Prix, descriptifs détaillés, conseils d’utilisation, témoignages clients…
Photos, vidéos… La qualité des illustrations
La consultation des disponibilités en magasin : présence et qualité
des services en ligne
Les informations sur les magasins
Les informations pratiques disponibles
La mise en avant d’opérations commerciales locales
Les contenus et outils au service de la relation clients
Présentation, adhésion en ligne, services dédiés aux adhérents… Les programmes de fidélité
Présence et visibilité des rubriques dédiées aux cartes de fidélité
La commande en ligne d’une carte de fidélité
La consultation de son compte : existence et visibilité
Les autres services en ligne ou contenus à disposition
des porteurs de carte privative
Inscription aux espaces privatifs et services réservés aux membres
Optimiser le processus d’inscription
Recueil d’informations marketing au moment de l’inscription
Les contenus et services exclusifs proposés aux membres
La présentation des fonctionnalités de l’espace privatif
Visibilité, inscription, contenus… Les meilleurs exemples de newsletters
Présence et visibilité des newsletters sur les sites de distributeurs
Présentation du contenu avant inscription
Possibilité de personnalisation des newsletters
Recueil d’informations marketing au moment de l’inscription
La fréquence d’envoi des newsletters
Les bonnes pratiques
Formulaires, FAQ, agents conversationnels animés…
Concevoir une rubrique contact performante
La visibilité des moyens de contact sur les sites des distributeurs
La qualité des dispositifs
Les espaces spécifiquement dédiés au SAV : meilleures pratiques
Blogs, forums, sites contributifs… Les initiatives pour donner la parole aux consommateurs
Promouvoir et animer son espace contributif
Les blogs, les magazines en ligne
Les forums
Les témoignages d’internautes
Les jeux concours
Le parrainage
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