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Benchmark Group 69/71 Avenue Pierre Grenier, 92517 Boulogne Billancourt CEDEX,
France
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| Banques sur Internet : les meilleures pratiques en Europe, l'opinion des clients |
Sommaire détaillé |
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| Chaque trimestre, près de la moitié des internautes (15 millions) visitent au moins un site de banque ou de société de crédit pour accéder à leurs comptes où se renseigner sur un produit financier. Le site Internet est donc devenu un levier stratégique pour communiquer sur son offre et mieux accompagner les clients et prospects dans leurs projets. Par ailleurs, la souscription en ligne se généralise et devient un argument commercial décisif pour certains consommateurs. Mais la qualité des sites et des services en ligne est encore très hétérogène et certaines banques font désormais clairement la différence sur Internet.
Devis, souscription… Comment vendre des produits financiers sur ou grâce à son site Web ? Où en est-on en matière de souscription en ligne et quels sont les sites en pointe dans le domaine ? Quels sont les sites les mieux pensés pour présenter et mettre en valeur l'offre, faciliter la navigation et la recherche des internautes ? Comment les clients évaluent-ils les services en ligne de leur banque, la qualité des outils interactifs et des informations sur les produits bancaires ?
Pour répondre à ces questions, Benchmark Group a visité en profondeur 55 sites de banques ou de sociétés de crédit ciblant une clientèle de particuliers, dont 40 sites en français et 15 ciblant d'autres marchés européens (Allemagne, Belgique, Espagne, Royaume-Uni et Suisse). Cette analyse s'accompagne des résultats d'une enquête en ligne menée auprès de 3 563 clients français afin de leur faire évaluer la qualité des sites Internet de leur banque principale.
Forte de conseils pratiques et illustrée de nombreuses captures d'écran, cette étude très opérationnelle constitue un document de référence pour toutes les entreprises du secteur qui veulent mieux se situer par rapport à la concurrence, s'inspirer des meilleures pratiques et optimiser leur présence sur Internet.
Les 50 sites analysés :
40 sites de banques ou de sociétés de crédit sur le marché français :
axabanque.fr, 123credit.com, banque-accord.fr, banqueagf.fr, banquepopulaire.fr, barclays.fr, boursorama.com/banque-en-ligne, bnpparibas.com, bpvf.banquepopulaire.fr, bred.fr, ca-atlantique-vendee.fr, caisse-epargne.fr, cetelem.fr, cgd.fr, cic.fr, cmb.fr, cmcee.creditmutuel.fr, cofidis.fr, credit-agricole.fr, credit-cofinoga.fr, credit-du-nord.fr, creditfoncier.fr, creditimmobilierdefrance.fr, creditmutuel.fr/cmidf, disponis.fr, finaref.fr, franfinance.fr, gemoneybank.fr, groupama.fr, hsbc.fr, ingdirect.fr, labanquepostale.fr, lcl.fr, mediatis.fr, monabanq.com, oney.fr, palatine.fr, paris-enligne.credit-agricole.fr, societegenerale.fr, sofinco.fr
15 sites de banques sur d'autres marchés européens :
particularesycolectivos.banesto.es, barclays.co.uk, bbva.es, commerzbank.de, credit-suisse.ch, db.com/pbc, dexia.be, dresdner-bank.de, fortisbank.be, halifax.co.uk, ing.be, kbc.be, lloydstsb.com, postbank.de, rabobank.be
Les 23 banques évaluées par leurs clients :
Axa Banque, Banque Populaire, BNP Paribas, Caisse d'Epargne, CIC, Crédit Agricole, Crédit du Nord, Crédit Mutuel, HSBC, La Banque Postale, LCL, Société Générale |
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| Sommaire |
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Introduction
Les internautes en France : les chiffres clés
Évolution du nombre d'internautes
Profil des internautes
L'audience des sites du secteur banque/finance
Le profil sociodémographique des utilisateurs de sites de banque
Le point sur la présence des banques sur Internet
Facilité d'accès, qualité des contenus et services, souscription en ligne…
Les meilleures pratiques sur les sites des banques françaises
Les pratiques exemplaires des grandes banques européennes
Les sites bancaires : le portrait robot du site idéal
L'opinion des clients : performances comparées des différentes banques
Utilisation des services de banque en ligne, degré de satisfaction des
utilisateurs suivant les fonctionnalités
Recours au site de banque pour se renseigner sur un produit bancaire
ou financier, degré de satisfaction des clients, importance du site dans le
choix d'une banque
Sollicitation du service client par e-mail ou par téléphone : satisfaction
des clients
Les sites de banques sur Internet
Cette partie repose sur une analyse approfondie de 55 sites de banque ciblant une clientèle de particuliers, dont 15 banques européennes. Très opérationnelle, elle se compose de conseils pratiques et est illustrée de nombreuses captures d'écrans.
Les accès aux produits depuis la page d'accueil
Entrée par les besoins, par les produits : les sites performants
L'offre dédiée aux jeunes : visibilité et attractivité de l'accès, qualité
des sites ou des rubriques
La mise en avant de produits et d'opérations promotionnelles sur la
page d'accueil : existence et qualité des dispositifs
La dimension vente sur les sites de banque
Présence et visibilité d'un lien " devenir client ", qualité de la rubrique
destinée aux futurs clients
Souscription et pré-souscription en ligne : état des lieux et performance
des dispositifs commerciaux
Numéro de téléphone sur les fiches produits, call-back : le point sur
les éléments facilitant la relation commerciale
Les meilleures fiches de produits bancaires ou financiers
Possibilité de commander ou de télécharger des documents
commerciaux
Simulations, diagnostics, visites guidées… La qualité des services d'aide
au choix
Les contenus et fonctionnalités au service de la relation clients
Les informations sur le réseau d'agences : facilité d'accès et qualité
des contenus
Faire opposition, déménager, s'expatrier… Les services pratiques à
destination des clients
Les newsletters
Contenu éditorial et conseils : les magazines, les thèmes abordés
Les éléments de rassurance sur la sécurité en ligne : visibilité et
pertinence du contenu
E-mail, call-back, numéro de téléphone… La présence des outils
relationnels sur les sites bancaires
Les espaces de home banking
Les banques dont les sites de home banking ont été analysés à ce niveau Axa Banque, Banque Groupama, Banque Populaire, Barclays, BNP Paribas, Boursorama, Banque, BRED, Caisse d'Epargne, CIC, Crédit, Agricole, Crédit Mutuel, Crédit du Nord, HSBC, ING Direct, La Banque Postale, LCL, Monabanq, Société Générale
Démonstrations et visites guidées des espaces de home banking
La qualité des espaces de home banking
Mises en avant des produits et souscription sur les espaces de home
banking
Les possibilités de mise en relation avec un conseiller : les exemples
à suivre
La navigation et l'ergonomie des sites
Résolution, hauteur : profil des pages d'accueil
Les modes de navigation utilisés, leurs performances
Moteurs de recherche : visibilité et performances des pages de résultats
Les sites évalués par leurs clients
Cette partie repose sur les résultats d'une enquête en ligne menée par Benchmark Group auprès de 3 563 clients de banque interrogés sur l'usage du site Internet de leur banque principale et leur degré de satisfaction.
Pour chaque banque, une fiche fournit une série d'indicateurs détaillés sur :
1. La qualité des différents services de banque en ligne (consultation des comptes, période couvrant l'historique des comptes, virements en ligne, alertes…) et leur facilité d'utilisation.
2. Les informations sur les produits bancaires ou financiers les plus recherchées sur Internet par les clients de la banque, les différents sites consultés pour cette recherche ;
3. La qualité du site et de l'information sur les produits bancaires ou financiers (page d'accueil, descriptifs produits, conseils, outils de simulation, informations pratiques…) ;
4. La qualité de la relation par e-mail ou par téléphone.
Les données d'une banque sont systématiquement comparées aux données du secteur.
Les banques évaluées
Axa Banque, Banque Populaire, BNP Paribas, Caisse d'Epargne, CIC, Crédit Agricole, Crédit du Nord, Crédit Mutuel, HSBC, La Banque Postale, LCL, Société Générale |
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| DATE |
 Janvier 2008
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| PAGES |
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380 pages
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OFFRE SPECIALE
Jusqu'au 16 mars
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1 690.00 € HT au lieu de 2 050.00 € HT
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