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Benchmark Group 69/71 Avenue Pierre Grenier, 92517 Boulogne Billancourt CEDEX,
France
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| Banques sur Internet : les meilleures pratiques en Europe, l'opinion des clients |
Sommaire détaillé |
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| Devis, nouvelles interfaces, souscription en ligne... Quels sont les sites les plus avancés pour vendre des produits financiers sur Internet ? Comment valoriser au mieux son offre et faciliter la recherche d'information des internautes ? Comment les clients évaluent-ils les services en ligne de leur banque, la qualité des outils interactifs et des informations mises à disposition sur les sites Internet des banques ?
Pour répondre à ces questions, Benchmark Group a visité en profondeur 50 sites de banques ou de sociétés de crédit ciblant une clientèle de particuliers, dont 35 sites en français et 15 ciblant d’autres marchés européens (Allemagne, Belgique, Royaume-Uni...). Cette analyse s’accompagne des résultats d’une enquête en ligne menée auprès de 4 378 clients français afin de leur faire évaluer la qualité des sites Internet de leur banque principale.
Les sites analysés :
25 sites de banques étudiés sur le marché français :
allianzbanque.fr, americanexpress.com, axabanque.fr, banque-accord.fr, bpvf.banquepopulaire.fr, barclays.fr, bforbank.com, bnpparibas.net, boursorama.com/banque-en-ligne, caisse-epargne.fr, cic.fr, credit-agricole.fr, ca-paris.fr, credit-du-nord.fr, creditmutuel.fr, cmb.fr, e.lcl.fr, fortuneo.fr, groupama-banque.com, hsbc.fr, ingdirect.fr, labanquepostale.fr, lcl.fr, monabanq.com, societegenerale.fr
15 sites de banques sur d'autres marchés européens :
bankofireland.ie, barclays.co.uk, commerzbanking.de, deutsche-bank.de, dexia.be, dresdner-privat.de, fortisbanking.be, halifax.co.uk, hsbc.co.uk, kbc.be, lloydstsb.com, postbank.de, rabobank.be, rbs.co.uk, ubs.com
10 organismes de crédit étudiés sur le marché français :
cdgp.fr, cetelem.fr, cofidis.fr, credit-cofinoga.fr, creditfoncier.fr, finaref.fr, franfinance.fr, gemoneybank.fr, mediatis.fr, sofinco.fr
Les 15 banques évaluées par leurs clients :
Axa Banque, Banque Populaire, BNP Paribas, Boursorama Banque, Caisse d'Epargne, CIC, Crédit Agricole, Crédit du Nord, Crédit Mutuel, HSBC, ING Direct, La Banque Postale, LCL / e.LCL, Monabanq, Société Générale |
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| Sommaire |
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Introduction
Les internautes en France : les chiffres clés
Le point sur la présence des banques sur Internet
Les meilleures pratiques sur les sites de banques en France
et en Europe
Le portrait robot du site idéal
L'opinion des clients : performances comparées des différentes banques
Utilisation des services de banques en ligne, recours au site pour se
renseigner, souscription en ligne… Les usages
Le degré de satisfaction des clients suivant les fonctionnalités
Sollicitation du service client par e-mail ou par téléphone : l'évaluation
des clients
Les meilleures pratiques
Les accès aux produits depuis la page d'accueil
Les entrées selon les besoins, par produits, par projets… Les meilleurs
exemples
L'offre dédiée aux jeunes
La mise en avant de produits et d'opérations promotionnelles sur la
page d'accueil
Moteurs de recherche : visibilité et performance des pages de résultats
La dimension vente sur les sites de banque
Offres promotionnelles, changement de banque… Présence,
visibilité et qualité des rubriques "devenir client"
Conditions financières, démarches, souscription en ligne,
moyens de contacts… Les meilleures fiches de produits bancaires
ou financiers
Simulations, diagnostics, visites guidées… La qualité des services d’aide
au choix
Souscription et pré-souscription en ligne : état des lieux et performance
des dispositifs commerciaux
Les contenus et fonctionnalités au service de la relation clients
E-mail, call-back, numéro de téléphone… La présence des outils
relationnels sur les sites bancaires
Les informations sur le réseau d’agences : facilité d’accès et qualité
des contenus
Faire opposition, déménager, s’expatrier… Les services pratiques
à destination des clients
Les newsletters
Contenu éditorial et conseils
Les éléments de rassurance sur la sécurité en ligne : visibilité et
pertinence du contenu
Les espaces de home banking
Les banques dont les sites de home banking ont été analysés à ce niveau : Axa Banque, Banque Accord, American Express, Banque Populaire, BforBank, BNP Paribas, Boursorama Banque, Caisse d'Epargne, CIC, Crédit Agricole, Crédit du Nord, Crédit Mutuel, e-LCL, Groupama Banque, La Banque Postale, LCL, Monabanq, Société Générale, Commerzbank, Deutsche Bank, Dresdner Bank, HBOS, Postbank, UBS.
Démonstrations et visites guidées des espaces de home banking
La qualité des espaces de home banking
Comptes sur mobiles : les meilleurs exemples
L’animation commerciale sur les espaces privatifs
Les possibilités de mise en relation avec un conseiller : les exemples à
suivre
Les meilleurs sites et applications mobiles
Les 11 sites et applications iPhone / smartphones analysés : BNP Paribas (m.bnpparibas.net), Cetelem (mobile.cetelem.fr), Cofidis (mobile.cofidis.fr), Crédit Agricole Centre France (m.ca-centrefrance.fr), Crédit Agricole Ile de France (m.ca-paris.fr), Credit Mutuel (iphone.cmut.fr), Crédit Mutuel Bretagne (application CMB), Finaref (www.finaref.fr), Médiatis (mobile.mediatis.fr), Monabanq (application « Mon Portefeuille »), Société Générale (mobile.societegenerale.fr).
Les sites évalués par leurs clients
Cette partie repose sur les résultats d'une enquête en ligne menée par Benchmark Group auprès de 4 378 clients de banque interrogés sur l'usage du site Internet de leur banque principale et leur degré de satisfaction. Les données d'une banque sont systématiquement comparées aux données du secteur.
Pour chaque banque, une fiche fournit une série d'indicateurs détaillés sur :
1. L'évaluation des différents services de banque en ligne (consultation des comptes, historique des comptes, virements en ligne, alertes...) et leur facilité d'utilisation ;
2. Les informations sur les produits bancaires ou financiers les plus recherchées sur Internet par les clients de la banque, les différents sites consultés pour cette recherche ;
3. La qualité du site et de l'information sur les produits bancaires ou financiers (page d'accueil, descriptifs produits, conseils, outils de simulation, informations pratiques…) ;
4. La qualité de la relation par e-mail ou par téléphone.
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| DATE |
 Février 2010
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| PAGES |
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500 pages
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OFFRE SPECIALE
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1 690.00 € HT au lieu de 2 050.00 € HT
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