Les ventes automobiles sur Internet : les scénarios d'évolution d'ici 2011
Dans ce contexte de crise, Internet permet aux constructeurs de rationaliser leurs coûts de distribution tout en créant un nouveau canal de vente. Le point sur les ventes de véhicules neufs sur Internet et les scénarios d'évolution possibles.
Par Guillaume Mouren, Directeur de l’étude « Le commerce automobile face à Internet », Xerfi

L'achat de véhicules neufs avec Internet
Quelle est la place du Web dans le processus de recherche d'un véhicule neuf ? Quel est l'impact du site dans la décision d'achat ? Quels sont les services attendus sur le site d'un constructeur ? Quelle appétence pour l'achat en ligne ?
Résultats exclusifs d'une enquête en ligne auprès d'internautes ayant acheté une automobile neuve en 2008 ou ayant un projet d'achat pour 2009.
Par Nicolas Garmy, Benchmark Group

Internet au service de son réseau commercial
Comment optimiser la promotion des ventes grâce à son site Internet ? Comment y amener les clients au plus près de l'acte d'achat ? Jusqu’où aller en matière de qualification des contacts ? Quelles spécificités dans le cadre d’opérations de déstockage ? Quels outils Web, extranets, mettre à disposition de son réseau pour lui permettre d'activer et d'optimiser ses opérations e-marketing locales ? Quelles marges de manœuvre lui donner dans ses actions online ? Avec le Web, comment évolue le comportement des clients en concession ? Comment les distributeurs s'adaptent-ils à cette nouvelle donne ?
Avec Virginie Giraud (Citroën), Nicolas Marette (The Best Match) et Laurent Mocquet (Volkswagen).
Table ronde animée par Gilles Blanc, Benchmark Group

L'achat-vente de véhicules d'occasion avec Internet
Quelle est la place du web par rapport aux autres canaux d'information ? Quels sont les sites utilisés pour rechercher ou vendre un véhicule d'occasion ? Quels sont les services les plus utiles pour faire la différence ? Résultats exclusifs d'une enquête en ligne auprès d'internautes ayant acheté ou vendu un véhicule d'occasion en 2008 ou ayant un projet de ce type pour 2009.
Par Grégory Paget, Benchmark Group

Annonces auto : vers un modèle 100 % Web
Synergies papier web, nouveaux services en ligne, contenus... Comment évoluent les stratégies dans le secteur des petites annonces automobiles ? Comment émerger sur un secteur de plus en plus concurrentiel ? Quel est l'impact des politiques gouvernementales sur le marché de l'occasion ? Le papier est-il amené à disparaître ou simplement à évoluer ? Quelles orientations en matière de contenus et de services contributifs ? Comment améliorer le service rendu à ses visiteurs ? Quels outils mettre à la disposition des professionnels et des particuliers pour faciliter la gestion des annonces ?
Avec Guillaume Laporte (Argus), Jean-Philippe Cartier (Autoreflex), Olivier Alléhaut (eBay) et Jérôme Ponsin (La Centrale).
Table ronde animée par Thierry Hamelin, Benchmark Group

Déjeuner

Augmenter la puissance de sa communication online
Comment dynamiser le lancement d'un nouveau véhicule grâce à Internet ? Tactiques, budgets… Comment le Web s'insère dans les plans médias des constructeurs ? Quelles sont leurs orientations pour 2009 en matière de médiaplanning ? Comment arbitrer entre TV et Web ? Comment tirer profit du Web pour se différencier, délivrer des messages plus complexes et éventuellement toucher de nouvelles cibles ? Quel bilan pour les opérations de marketing participatif ?
Avec Marc Bendel (National Citer), Adrien Levesque (Nissan) et Jérôme Jean (Toyota).
Table ronde animée par Alexandre Lelièvre, L'Internaute Automobile

Les innovations sur les sites automobiles
Outils de recherche, comparateurs, configurateurs… Quels sont les sites à la pointe pour guider l'internaute dans ses choix ? Présentations 3D, 360°, vidéos… Comment mettre en valeur un véhicule sur Internet ? Comment faciliter le parcours et les recherches de l'internaute sur son site ? Du devis à la commande en ligne, quels sont les dispositifs transactionnels performants ?
Par Grégory Paget, Benchmark Group

Le Web, canal de distribution
De quelle manière les distributeurs et les constructeurs viennent t-ils progressivement à la vente en ligne ? La crise et la nécessité d'accélérer l'écoulement des produits vont-elles favoriser la bascule ? Les consommateurs sont-ils plus sensibles à l'achat en ligne ? Les acteurs en place redoutent-ils l'arrivée de concurrents puissants qui trouveraient sur Internet l'occasion de pénétrer à moindre frais le marché de la distribution automobile ? Assurance, financement, reprise… Comment vendre des services associés dans le cadre d'une relation commerciale dématérialisée ? Quelles opportunités sur Internet pour le marché de l'après-vente et de la rechange ?
Avec Thierry Koenig (Auto-IES), Edouard Colin (Epicar), Pierre-Noël Luiggi (Oscaro) et Henri-Pierre Hervé (Peugeot).
Table ronde animée par Nicolas Garmy, Benchmark Group

Les nouveaux modes de consommation automobile
Bonus-malus écologique, baisse du pouvoir d'achat, crise du crédit… Dans quelle mesure la conjoncture et les politiques publiques modifient-elles la consommation et les usages automobiles ? Comment répondre à la prise de conscience écologique ? Autopartage, location très courte durée, covoiturage… Quelles sont les tendances pour ces nouvelles formes de consommation automobile ? Comment le Web peut-il faciliter le développement de ces services ? Quel bilan pour les initiatives pionnières ?
Avec Benoît Chatelier (Carboxservices), Bruno Marzloff (Chronos), Arnaud Sarfati (Green Cove Ingénierie), Etienne Hermite (Okigo) et François Marie (Renault Eco²).
Table ronde animée par Stéphane Loire, Benchmark Group

Sans précautions, les e-mails marketing risquent de ne pas toucher les destinataires. En effet les envois et campagnes peuvent être assimilés à du spam et ne pas être délivrés dans la boîte de réception de ses destinataire. Comment augmenter alors les performances de ses e-mailing en gérant au mieux la délivrabilité de ses campagnes en B to B et B to C ?

Cette formation fournit toutes les informations permettant de comprendre, mesurer et organiser ses campagnes d'e-mailing, pour assurer une meilleure livraison en boîte de réception de ses envois B to B et B to C. Elle permet d'acquérir le savoir-faire
pour :
- Mesurer finement les performances de ses campagnes et le nombre d'e-mails délivrés
- Cerner les outils de routage les plus performants dans ce domaine
- Gérer efficacement sa base de données
- Mieux passer les barrières anti-spam
- Rédiger des messages évitant les différents filtres.

Cette formation est illustrée d'exemples et de cas concrets de campagnes en B to B et B to C.

Cette formation est animée par Bruno Florence. Consultant indépendant depuis 2000, il intervient dans l'optimisation de l'utilisation du canal e-mail en conquête et fidélisation auprès de ses clients. Il est également Président de la commission e-marketing du SNCD et animateur de la première communauté française autour de la délivrabilité qui réunit tous les routeurs et ASP de l'e-mailing.

1. Rappel du contexte de l'envoi d'e-mails et de son évolution
Quel est l'impact du spam et des dispositifs de filtrage sur les campagnes d'e-mailing ?
a. La problématique du spam, du phishing et du filtrage des e-mails
b. Impact pour les FAI/webmails, les routeurs et les professionnels de
l'e-marketing

2. Les différents acteurs de la chaîne de routage des e-mails et les différents types de dispositif de filtrage
Quels sont les dispositifs de filtrage connus et leur mode de gestion ?
a. Les principales technologies disponibles et leurs usages
b. L'analyse du type d'envoi et l'authentification
c. L'interprétation des erreurs d'envoi (NPAI et bounces)
d. La réputation des adresses d'expédition
e. Les filtres basés sur le contenu
f. Les listes noires, listes blanches
g. Les filtres par apprentissage
h. Les plaintes et les boucles de rétro-action
i. Synthèse des normes techniques (RFC) à mettre en place
j. Le cas des spam trap, honey spot
k. La réputation des adresses IP et des URL

3. Analyse par FAI/webmail des politiques de filtrage connues
Comment bien gérer ses relations avec les FAI/webmails mondiaux et français ?
a. Les politiques de filtrage connues par les FAI/webmails européens
b. Le rôle et l'organisation des "abuse desk"
c. Présentation des dispositifs de filtrage pour MSN, AOL, Yahoo et les principaux acteurs français
d. Les cas du filtrage en B to B : les dispositifs utilisés, les règles à respecter, le cas d'Outlook, d'Exchange et des appliances (Ironport…)

4. Les nouveaux indicateurs de gestion de campagnes
Comment mesurer la performance d'une campagne sous l'angle de la délivrabilité ?
a. Les différentes statistiques possibles et leur intérêt
b. Exemples de campagnes problématiques

5. Le travail du marketeur
Quelles précautions prendre pour assurer une bonne livraison de mes e-mails en boîte de réception ?
a. Maintenir une base de bonne qualité
- Les précautions à prendre sur les processus d'abonnements et de désabonnements
- Diminuer les taux de plainte par une hygiène adéquate
- Gérer les provenances
- Optimiser les NPAI
- Filtrer les adresses pièges
b. Optimiser le contenu des e-mails
- Le codage HTML
- Les mots à éviter
- Les dispositifs de mémorisation d'adresse
- Le rôle des visuels
- Les formulaires
c. Adapter le rythme des campagnes
- Diminuer les plaintes
- Gérer les inactifs
- Gérer la pression commerciale et la fréquence de publication
- Les principales précautions à prendre avant l'envoi de la campagne et pendant l'envoi
- Mesurer la performance des campagnes une fois le routage effectué, exemple de campagnes et d'analyse

6. Panorama des solutions de routage
Quelles solutions sont proposées par les logiciels, prestataires et routeurs pour assurer une bonne livraison de vos e-mails ?
a. Les logiciels ou "appliances" de routage
- Panorama
- Avantages et inconvénients de chaque solution
b. Les routeurs en ASP ou en mode service
- La logique des routeurs sur la délivrabilité
- L'adresse IP dédiée
- Les différents types d'architectures techniques et mode
de routage pratiqué
c. Les prestataires de service de délivrabilité et les services associés
- e-Mail rendering
- Mail box monitoring
- Réputation d'adresse IP et d'URL

7. Les sources d'information à surveiller autour de la délivrabilité

L'objectif de cette formation est de donner les armes nécessaires à la bonne intégration d'Internet dans la stratégie des moyens et de poser les bases d'une communication efficace sur le média. Cette formation très opérationnelle permet de comprendre le déroulement d'une campagne, de juger de sa pertinence et, au final, d'intégrer efficacement Internet dans sa stratégie publicitaire.

Cette formation est animée par Christophe Dané, directeur associé de Havas Media.

1. Définir le rôle d'Internet dans la stratégie des moyens
a. Quelles fonctions lui attribuer dans l'élaboration de la stratégie des médias et celle des moyens
b. Les objectifs assignés au média

2. Comment élaborer un dispositif de communication sur Internet
a. Connaître les outils de mesure du média
b. Quelle tactique de présence mettre en place ?
c. Comment choisir les supports ?
d. Les étapes du médiaplanning
e. Les étapes de la mise en œuvre d'un dispositif

3. Création publicitaire : éléments stratégiques et tactiques d'un dispositif
a. Les formats standards : us & coutume du média
b. L'innovation technologique au service de l'innovation marketing
- Comment utiliser les technologies à disposition ?
- Le "sur mesure"
c. Transversalité du message ou communication spécifique ?

4. Le pilotage d'une campagne Internet
a. Les outils de suivi et de tracking
b. Les atouts et les limites du système
c. Les pièges à éviter

5. La mesure d'efficacité d'une campagne interactive : le ROI
a. Les outils de mesure
b. Comment lire les résultats ?

6. Les 10 règles d'or pour mener à bien une campagne de communication interactive

Les moteurs modifient régulièrement leurs règles pour améliorer la pertinence des résultats, ce qui rend obsolète les stratégies de référencement en place. Dans le même temps, les e-marketeurs imaginent et développent de nouvelles techniques pour faire remonter les sites dans les classements. Enfin, de nombreuses problématiques spécifiques sont apparues pour le référencement de la vidéo, du flash, des interfaces riches, des contenus sur Google news… Et à ce niveau, les solutions préconisées évoluent en permanence…

Cette formation permet de détecter dans l'actualité du référencement les évolutions clés, de maîtriser les nouvelles techniques et d'étoffer son savoir-faire pour que l'enrichissement de son site, l'amélioration de son design ou de son ergonomie ne s'accompagnent pas d'un recul en matière de visibilité.

Cette formation est animée par Olivier Andrieu, éditeur du site Abondance et auteur du livre de référence dans le domaine, "Créer du trafic sur son site web", aux éditions Eyrolles.

1. Se rafraîchir la mémoire
a. Rappels rapides des principes et données clés sur le référencement
b. Ce qui s'est passé dans le monde du référencement au cours des 6 derniers mois

2. La règle des 3C : Conception, Code, Contenu
Pourquoi chacune de ces 3 composantes est importante dans une stratégie de référencement

3. Le fonctionnement des moteurs de recherche : les fondamentaux, les nouveautés
a. Évolution de la prise en compte des sites par les outils
b. Spiders, index, algorithme de pertinence : comment ça marche ?
c. Importance de la structure du site pour son référencement
d. Fichier robots.txt
e. Fichier Sitemap
f. Pénalités infligées par les moteurs en cas de fraude

4. Optimisation du site web : les évolutions à prendre en compte
a. Comment concevoir un site dans le cadre de la meilleure indexabilité possible
b. Les pré-requis essentiels
c. Compatibilité W3C
d. Format d'url / réécriture d'url
e. Stratégie de sous-domaines
f. Netlinking interne et externe
g. Optimisation du code HTML et du contenu éditorial des pages

5. Nouveaux formats, nouveaux contenus… Problématiques spécifiques
a. Le phénomène de Duplicate Content
b. Le référencement des images
c. Le référencement des vidéos
d. le référencement dans Google News
e. Le format Flash
f. Redirections
g. Langage JavaScript, Web 2.0, etc.

6. Boîte à outils du référenceur
Logiciels et sites web indispensables

7. Analyse et audit des sites des participants

8. Conclusion

Si l'ergonomie s'appuie sur un certain nombre de règles à connaître, rien ne remplace la mise en situation. En alternant bases théoriques et exercices pratiques, cette formation très opérationnelle permet d'appréhender les pistes à suivre pour améliorer la qualité de son site. A l'issue de ces deux jours, chaque participant repart avec une cartographie ergonomique approfondie de son site et des pistes concrètes d'optimisation.

Cette formation est animée par Laure Sauvage. Elle dirige le pôle conseil audit de sites web de Benchmark Group. A ce titre ,elle évalue depuis plusieurs années l'ergonomie des sites des plus grandes marques.

Première journée : Les fondamentaux de l'ergonomie et de l'utilisabilité

1. Introduction
Les recherches sur les interactions entre l'homme et l'ordinateur fournissent les règles de base indispensables à connaître pour faire les bons choix lors de la conception de son site. Nous verrons plus particulièrement en quoi la mémoire et les lois de la perception visuelle conditionnent le rapport au site.
a. Les facteurs de succès d'un site web
b. Les processus cognitifs de traitement de l'information : définition et principes de base sur la mémoire et la perception

2. Réussir sa page d'accueil
La home page occupe une place centrale à trois niveaux. En premier lieu, elle doit très rapidement inciter les nouveaux arrivants à poursuivre leur visite plus profondément dans le site. Elle joue également un rôle d'aiguillage et de repérage essentiel pour les utilisateurs. Elle est enfin vectrice d'image au travers de son design. Nous verrons notamment l'attention toute particulière qu'il faudra porter aux éléments suivants et les réponses possibles en la matière :
a. Donner une identité à son site (couleur, design, messages)
b. Répondre aux logiques de parcours visuels
c. Faciliter la compréhension et la mémorisation des contenus et services
d. Les contenus et services à mettre en avant
e. La page d'accueil comme élément de repérage et outil de navigation
f. Les erreurs à ne pas commettre

3. Faciliter l'immersion dans son site
Une fois l'internaute rentré dans le site, il faut qu'il puisse évoluer le plus simplement possible vers ce qui l'intéresse. De nombreuses composantes entrent alors en jeu qui seront traitées en détail :
a. Qu'est-ce qu'une navigation fluide ?
- Faciliter la circulation descendante, ascendante et transversale (menu
général, contextuel, liens)
- Se repérer au cours d'une visite (titres, barres de navigation progressive)
- Simplifier les logiques de parcours (liens intégrés, structuraux
et associatifs)
b. Comment simplifier l'accès aux contenus ?
- Bien combiner les modes d'accès (liens textuels, icônes, images,
moteur de recherche)
- Faciliter l'identification des liens
- Travailler sur la pertinence des intitulés

4. Réaliser des pages attractives
Le processus de navigation doit pouvoir s'appuyer sur des pages attractives construites de façon cohérente. Nous verrons comment créer un site homogène et agréable pour les utilisateurs, en sachant utiliser et doser les illustrations et les animations.
a. Mieux appréhender l'écriture web
- Soigner la lisibilité à l'écran
- Le style rédactionnel
- Savoir combiner les espaces utiles (outils de navigation, contenus,
espaces vierges)
- La longueur des pages
b. Rendre son site vivant
- Assurer la cohérence du design
- Savoir utiliser les illustrations et animations (photos, 360°, vidéos...)

5. Optimiser les espaces fonctionnels de son site
Les services interactifs jouent un rôle majeur. Nous verrons comment les mettre en place de façon optimisée pour qu'ils répondent aux attentes des utilisateurs.
a. Savoir établir le contact
b. Réussir son formulaire d'inscription à la newsletter

Deuxième journée : Exercices pratiques
Cette seconde journée sera consacrée à la mise en pratique du bagage théorique vu précédemment. Chaque participant sera amené à réaliser une analyse complète de son propre site ainsi qu'un diagnostic ergonomique du site des autres participants. Chaque analyse fera l'objet d'une mise en commun et aboutira à l'élaboration d'une synthèse des forces et faiblesses de chaque site. Le travail personnel portera notamment sur les points suivants :

1. Étude de la performance et du niveau de séduction de la page d'accueil
a. Identification de l'éditeur du site
b. Clarté de l'offre de contenus et de services
c. Présentation et design de la page
d. Structure et taille de la page

2. Analyse de l'ergonomie et de l'aisance de la navigation
a. Qualité de l'architecture et pertinence des rubriques
b. Homogénéité de la structure de navigation
c. Performance de la circulation descendante, ascendante et transversale
d. Facilité de repérage au cours d'une visite
e. Qualité des outils de recherche

3. Diagnostic du design et de la présentation
a. La charte graphique
b. Qualité et pertinence des illustrations
c. Lisibilité des textes
d. Mise en valeur de l'offre (animations, photos, vidéos, etc.)

4. Performance de l'interactivité et de la qualité de la relation client
a. Qualité et accessibilité des outils de contact
b. Attractivité de la newsletter et facilité d'inscription

Pour les sites marchands :
c. Performance de l'approche avant-vente
d. Performance du processus d'achat en ligne

En savoir plus / Inscription

Stimulés par une innovation incessante et notamment par la vague du Web 2.0, les projets de refonte de sites se multiplient. Dans certains cas, il s'agit simplement de remettre au goût du jour une charte graphique qui a mal vieillie. Le plus souvent, un projet de refonte inclura des évolutions plus profondes : modification de la structure du site, nouvelles fonctionnalités, passage à de nouvelles technologies.

A priori, refaire un site paraît beaucoup simple plus que de le créer ex-nihilo. Pourtant, un projet de refonte comporte des risques bien spécifiques. La première difficulté consiste à préserver l'existant, sachant qu'il n'est pas rare de voir, à la suite de certaines erreurs, les chiffres de trafic ou de transformation d'un site s'effondrer après sa refonte... Si le chiffre d'affaires généré par le canal Internet est important, les conséquences peuvent être dramatiques, d'autant que les internautes déçus risquent de passer pour longtemps à la concurrence. La réussite de la refonte d'un site passera donc avant tout par la qualité de la phase de cadrage qui permettra de définir les objectifs et la stratégie du projet. Dans un deuxième temps, le succès est une affaire de rigueur d'exécution et de respect du détail.

Cette formation fournit les conseils indispensables pour préparer et mener un projet de refonte mais aussi réussir le lancement du nouveau site. Elle sera illustrée de nombreux exemples et études de cas.

Cette formation est animée par Pierre Guimard, associé chez Keley Consulting, société de conseil en management et organisation. Spécialisé dans le domaine d'Internet et du Multicanal, Pierre Guimard a commencé sa carrière dans le conseil chez Accenture et Boston Consulting Group. Il a ensuite été Directeur de Projets pendant 5 ans chez PPR et notamment chez Fnac.com, site dont il a dirigé la première refonte. Au sein de Keley Consulting, il accompagne plusieurs grands sites Internet dans leur stratégie de développement. A ce titre, il a contribué à plusieurs projets importants de refonte.

1. Définir les enjeux du projet de refonte : un nouveau site mais pourquoi ?
a. Les évolutions de l'environnement Internet qu'il faut absolument intégrer
- L'évolution de la population internaute et des ses attentes
- Le Web 2.0
- La mobilité
- Les innovations ergonomiques
- L'accessibilité
- Les nouvelles tendances graphiques
b. L'état des lieux : identifier les points forts et les points faibles du site actuel
- L'analyse du click stream
- Les études clients
- Les autres données
c. L'analyse de la concurrence
d. L'approche prospective : inventer pour rester leader
- Internet, 'après demain'
- Organiser des séances de créativité
- Oser la rupture

2. Définir la stratégie du projet de refonte
a. Les différents types de refonte : avantages et inconvénients
- Refonte en continue
- Refonte graduelle
- Big bang
b. Les choix technologiques
- Les nouvelles technologies et leur apport
- L'explosion de l'Open Source
c. Le business plan du projet de refonte
- Quels budgets prévoir ?
- Comment chiffrer les bénéfices ?

3. Développer le nouveau site
a. L'organisation du projet
- Le choix des prestataires
- Les rôles et responsabilités
- La planification du projet
- Les nouvelles méthodes de gestion de projet (Agile, RAD)
b. Le point crucial du référencement
- Les erreurs à ne pas commettre
- Les optimisations par rapport à l'existant
c. Préparer la reprise de données
d. Les impacts internes
- Le processus de publication
- Le service client
- La logistique
e. La conduite du changement

4. Réussir l'étape critique du lancement et organiser l'après
a. Organiser la phase de recette
b. Un point clé : communiquer efficacement auprès des internautes
c. Réussir le jour J
- Les indicateurs à mettre en place
- Les scénarios de crise
d. Optimiser le nouveau site
- Les tests post-lancement
- Les calages fins à prévoir
- Préparer la version suivante