Les services en ligne des assureurs : l'opinion des clients
Simulations, devis, modifications de contrat, déclaration de sinistres en ligne… Quels sont les services en ligne les plus utilisés sur les espaces clients des sites d'assurances ? Comment sont-ils évalués ? Comment les clients jugent-ils la performance de leur assureur en matière d'informations produits, de souscription en ligne ?
Les résultats d'une enquête Benchmark Group, issue de l'étude "Assurances sur Internet 2009".
Par Nicolas Garmy, Benchmark Group

Assurance : Internet au cœur des nouvelles stratégies ?
Quelles sont les tendances sur le marché de l'assurance en
2009 ? La crise va-t-elle accélérer ou freiner les transformations dans le secteur ? Quel impact pourrait-elle avoir sur les modes de consommation ? Assureurs traditionnels, assurance directe, bancassureurs, courtiers… Comment ces acteurs comptent-ils s'adapter ou tirer profit de ce contexte ? Souscription en ligne : où en sont les grands acteurs du secteur ? Quelle place et quel rôle occupe le Web dans les nouvelles stratégies ou les nouvelles offres low-cost ? Comment comptent-ils se renforcer sur le marché de l'assurance santé ?
Avec Stanislas di Vittorio (Assurland), Stéphane Favaretto (Ineas), Hervé Leduc (Maaf), Yannick Schmitz (Macif) et Dominique Guichard (Natixis Assurances).
Table ronde animée par Stéphane Loire, Benchmark Group

Assurance 2.0 : comment faciliter sur le net la relation assureur – assuré
Comment proposer à ses clients de nouvelles interfaces utilisateur simples et efficaces ? Comment intégrer les nouvelles technologies Rich Media dans sa communication ? Comment dématérialiser ses processus documentaires ? Présentation d'initiatives web 2.0 au service de l'assurance en ligne.
Par François Massemin, Adobe Systems France

Relation clients : gagner en efficacité, réduire ses coûts de gestion
Gestion des contrats, simulateurs, déclaration de sinistres… Comment enrichir son offre de services grâce à Internet et avancer dans la dématérialisation des échanges avec ses clients ? De quelle manière amener les clients à privilégier les outils de relation clients online ? Comment en profiter pour améliorer sa productivité et celle de son réseau ? Comment mettre à profit son espace privatif pour adresser des offres commerciales pertinentes à ses clients ? Comment assurer des mises en avant efficaces, sans intrusion et gène pour l'utilisateur ? Comment favoriser ensuite la souscription en ligne de produits d'assurance ?
Avec Marie Content (C-mon-assurance.com, filiale d’Alptis), Anne François Courtier (AGF), Lionel Lageneste (April Assurances), Karim Irouche (ECA Assurance), Bernard Stiernon (Ethias) et Denis Meimoun (Groupama Protection Juridique).
Table ronde animée par Nicolas Garmy, Benchmark Group

Assurances, complémentaires santé… Réussir sa stratégie e-commerce
Simulations en ligne, devis, souscription… Comment amener les internautes à adhérer en ligne ? Comment maximiser les taux de transformation ? Comment optimiser les passerelles entre le site et le réseau de distribution ? Quels sont les opportunités et les projets pour aller plus loin en permettant la souscription à distance de contrats plus complexes ?
Avec Ludovic Cohen (Generali), Thierry Crahes (MMA), Frédéric Duhamel (Mondial Assistance), Pierre-Henri Schecter (Nexx) et Isabelle Blaevoet (Vauban Humanis).
Table ronde animée par Thierry Hamelin, Benchmark Group

Déjeuner

Souscription, adhésion en ligne : innovations et meilleures pratiques
L'analyse des innovations et des meilleures pratiques sur les sites d'assurance, de mutuelles en France et en Europe.
Par Grégory Paget, Benchmark Group

Puissance, ciblage : améliorer l'efficience de son marketing online
Comment mixer efficacement des campagnes puissantes avec des opérations plus ciblées ? Jeunes, seniors, pros… Comment utiliser le Web pour répondre aux attentes de cibles différentes ? Comment ensuite capitaliser sur ces campagnes pour amener les internautes à souscrire en ligne ou en agence ? Quel bilan tirent les acteurs du secteur de ces actions ? Comment insérer son offre au cœur des processus de consommation, sur des sites d'e-commerce ou de tourisme en ligne ? Quelle performance attendre de cette stratégie ?
Avec Cyril Chedhomme (Europ Assistance), Sophie Bancet (La Mutuelle Générale) et Anne Clerval (MACSF).
Table ronde animée par Gilles Blanc, Benchmark Group

Site de prévention, Web TV, site mobile… Le dispositif Zerotracas.com
Présenté par Stéphane Daeschner, directeur de la communication MMA

Pause / Café

Améliorer l'efficacité de son réseau, bien travailler avec ses partenaires
Profiling de clients, outils d'aide à la vente… Quels services déployer en Extranet pour faciliter le travail commercial de ses agents ou courtiers ? Comment avancer en matière de dématérialisation des échanges avec son réseau de distribution ? Par où commencer ? Quelles économies peut-on en attendre ? Quelles sont les clés pour en tirer le meilleur profit ?
Avec Lionel Lageneste (April Assurances) et Denis Jospin (Groupe Solly Azar).
Table ronde animée par Grégory Paget, Benchmark Group

Internet est une dimension incontournable de la stratégie des entreprises. La pénétration des nouveaux usages de consommation en liaison avec les supports interactifs est forte et définitive. La plupart des entreprises qui avaient anticipé ce bouleversement en lançant assez tôt un dispositif interactif sur Internet doivent maintenant développer significativement l'efficacité commerciale du site Internet dans le but de recueillir les fruits des investissements réalisés.

Cette formation permet de définir les vecteurs qui vont optimiser l'efficacité commerciale de son site Internet en B to C ou B to B, et quel que soit le secteur d'activité.

Chaque thème de cette formation sera abordé de façon théorique puis illustré de nombreux exemples en ligne, à suivre ou ne pas suivre, voire de réflexions à chaud sur le site des participants.

Cette formation est animée par Anouar Hamidouche. Il est Responsable du pôle conseil au sein de l’agence Performance Interactive. A ce titre, il intervient, entre autres, sur les aspects Stratégie, Business Plan, Optimisation et Efficacité Commerciale des systèmes Interactifs. Il est également chargé de conférences à Paris XII.

1. Le nouveau contexte Internet
En 10 ans Internet s'est imposé comme un support incontournable dans toute relation clients. Le consommateur s'est aujourd'hui approprié Internet qui est entré dans son quotidien. De ce fait, ses usages ont fortement évolué, notamment en termes de consommation, induisant un niveau d'exigence de plus en plus important. Il faut savoir tirer parti des nouvelles technologies pour se positionner efficacement dans ce nouveau contexte.
a. Les nouveaux usages liés à Internet
b. Le "marketing du besoin"
c. La personnalisation de la relation
d. Le Web 2.0 et les technologies afférentes
e. L'émergence des nouveaux supports, tels que le téléphone mobile ou les nouvelles bornes interactives
f. Les composantes d'un site Internet efficient

2. Améliorer significativement les taux de transformation
Si le taux de transformation est très élevé sur les circuits physiques, il est tout à fait logique qu'il soit très inférieur sur Internet, compte tenu d'un contexte très différent. Cependant, le taux de transformation reste un des nerfs de la guerre. Il faut avoir conscience des facteurs endogènes et exogènes qui ont un effet sur son évolution et des moyens d'action qui en découlent.
a. Comprendre le contexte du libre-service et de la vente à distance
b. Optimiser la structure de son offre et du site Internet
c. Concevoir un catalogue en ligne efficace
d. Optimiser la présentation des produits
e. Animer commercialement son site Internet

3. Augmenter le montant moyen dépensé sur le site Internet
Augmenter le nombre de commandes est essentiel mais optimiser le montant dépensé sur le site Internet au cours d'une session et au long de l'année par un internaute, est également un objectif à atteindre. Il faut savoir s'inspirer des techniques de ventes traditionnelles et les adapter à Internet.
a. Faciliter le "up-selling"
b. Vendre les produits complémentaires
c. Déclencher les achats d'impulsion
d. Donner des occasions de revenir

4. Améliorer l'efficience des moyens de création de trafic vers le dispositif interactif
L'optimisation des taux de transformation passe également par l'entretien d'un trafic qualifié vers le dispositif interactif. Il faut en la matière dépasser largement les techniques habituelles de création et d'entretien de trafic afin de mettre en œuvre ici aussi le "marketing du besoin".
a. Bâtir le plan de communication et marketing interactifs
b. Les techniques de communication à mettre en œuvre
c. Elaborer les programmes relationnels

5. La mesure de la performance
Il n'est pas d'optimisation de l'efficacité commerciale sans outils de mesure et de pilotage. Aujourd'hui, ce sont pourtant les parents pauvres de l'e-business. En guise de conclusion, une démarche de suivi sera proposée et une liste des indicateurs fondamentaux à mettre sous contrôle sera établie.
a. La démarche de mesure de la performance du dispositif interactif
b. Les outils de web analytics
c. Les grands indicateurs à mettre sous contrôle

Les sites web du monde de la banque et de l'assurance sont soumis à une double contrainte éditoriale. Les informations qu'ils présentent sont réglementées et souvent très techniques. Comment les rendre plus lisibles, plus attractives pour le grand public ?

Cette formation donne les règles, les méthodes et les bonnes pratiques pour produire des contenus à la fois performants et créatifs dans une démarche de qualité globale.

Par exemple, selon le type d'information à mettre en ligne, il convient de choisir :

1. Sites des banques et assurances : les points clés du contenu
Les difficultés éditoriales liées aux contenus réglementés et techniques

2. Ce que l'écriture web veut dire
a. Le Web : un média de plus
b. Les spécificités de la lecture sur le Web
c. Ce que nous apprennent les études de "eye tracking" (oculométrie)
d. Conception et rédaction : les mots d'ordre

3. Comment écrire pour l'internaute
a. Écrire pour être lu et compris : rappel des règles de base et les pièges à éviter
b. La cible et ses spécificités : clients et prospects, internautes actif et internautes passifs
c. Réécrire des textes : les règles de base et les pièges à éviter
d. Étude de cas et bonnes pratiques
e. Exercices de conception rédaction de titres

4. Comment rendre "grand public" et attractifs les contenus de la banque et de l'assurance
a. Résumé des textes de loi
b. Comment vulgariser ces contenus ?
c. Comment doper sa créativité
d. Comment les rendre plus performants ?
e. Les formats éditoriaux les mieux adaptés aux sites de la banque et de l'assurance

5. Créer des fiches produits attractives et lisibles
a. Présenter et vendre un produit ou un service financier : les points clés
b. Trouver le ton juste entre information et promotion
d. Présentations, tableaux, témoignages, quiz : les formats rédactionnels les mieux adaptés
e. Études de cas
f. Exercices de rédaction d'accroches

6. L'intérêt stratégique de la charte éditoriale

7. Conclusion et bibliographie

Pour les compagnies d'assurance qui souhaitent optimiser leur présence sur Internet, la mise en ligne de fiches descriptives de leurs produits ne suffit plus. Pour être réellement performantes et répondre aux attentes et aux besoins de leurs clients et prospects, elles doivent aller au delà et concevoir des sites Internet qui facilitent l'accès à l'information et mettent à disposition une série d'outils interactifs. Dès lors, la qualité des outils de simulations, des espaces de contact et des processus de réservation/souscription sont d'une importance capitale.

Mais encore faut-il intégrer le tout en un ensemble cohérent, offrir une navigation verticale et transversale facilitant les allers et venues au sein des rubriques du site et optimiser les processus interactifs.

Cette formation permet d'appréhender, exemples à l'appui, les pistes à suivre pour relever ces challenges et améliorer la qualité de votre site en termes de design, d'ergonomie et de services à valeur ajoutée. Pour mieux répondre à vos attentes, ce séminaire vous donne également la possibilité de faire analyser votre site en direct.

Cette formation est animée par Laure Sauvage. Elle dirige le pôle conseil audit de sites web de Benchmark Group. A ce titre, elle évalue depuis plusieurs années l'ergonomie des sites des plus grandes marques.

1. Introduction
Les recherches sur les interactions entre l'homme et l'ordinateur fournissent les règles de base indispensables à connaître pour faire les bons choix lors de la conception de son site, et faire en sorte qu'il soit facilement pris en main par les utilisateurs. Nous verrons plus particulièrement en quoi la mémoire et les lois de la perception visuelle conditionnent le rapport au site.
a. Les facteurs de succès d'un site web
b. Les processus cognitifs de traitement de l'information : définition et principes de base sur la mémoire et la perception

2. Réussir sa page d'accueil
Une home page réussie incitera rapidement les nouveaux arrivants à poursuivre leur visite plus profondément dans le site. Elle jouera également un rôle d'aiguillage et de repérage essentiel pour vos clients comme pour vos prospects. Elle se fera enfin le relais de l'image de votre société d'assurance. Nous verrons notamment l'attention toute particulière qu'il faudra porter aux éléments suivants et les réponses possibles en la matière :
a. Donner une identité à son site (couleur, design, messages)
b. Répondre aux logiques de parcours visuels
c. Faciliter la compréhension et la mémorisation des contenus et services
d. Quels contenus et services mettre en avant ?
e. La page d'accueil comme élément de repérage et outil de navigation
f. Optimiser les points d'entrée vers ses produits et services (entrée par les besoins, par le profil du visiteur, par les produits…)
g. Les erreurs à ne pas commettre

3. Simplifier l'utilisation de son site
Une fois l'internaute rentré dans le site, la partie est loin d'être gagnée. Il faut qu'il puisse évoluer le plus simplement possible vers ce qui l'intéresse, sans se perdre et tout en privilégiant la logique de parcours vers laquelle vous souhaitez l'entraîner. De nombreuses composantes entrent alors en jeu qui seront traitées en détail :
a. Qu'est-ce qu'une navigation fluide ?

Les exigences des clients, plébiscitant des relations plus humaines et personnalisées, font apparaître l'utilisation de la visioconférence comme une opportunité d'optimiser les performances de sa relation client à distance. Or, le parc de terminaux (PC, mobiles…) permettant d'accéder aux services Image dans de très bonnes conditions est désormais très important et se développe rapidement.

Comment enrichir, optimiser et démultiplier les relations et les contacts à distance entre les entreprises, les administrations, les collectivités locales et leurs clients/usagers grâce à l'utilisation de la visioconférence tout au long du parcours client ? Comment définir son service Image adapté à sa stratégie de relation client et à ses contraintes ? Comment réussir sa mise en œuvre ?

Cette formation propose une démarche de sensibilisation aux enjeux et spécificités de ce nouveau canal, illustrée d'exemples concrets et de retours d'expériences, pour s'approprier les clés de succès d'un projet visant à introduire l'image dans sa relation client.

Cette formation est animée par François Houmeau, directeur associé chez Snapcom Consulting, société de conseil et de service en management de l'innovation. Spécialisé dans le domaine de l'utilisation de l'image dans la relation client, François Houmeau a rejoint Orange en 2000 ou il a contribué au développement de nombreux services innovants et a été en charge de la conduite et du déploiement d'un service majeur introduisant l'utilisation de l'image dans la relation client.

1. Comprendre les enjeux de l'Image dans la Relation Client, I-RC
a. La Gestion de la Relation Client, GRC, un environnement en pleine évolution