Les services de banque en ligne évalués par les clients
Consultations de comptes, virements, souscription en ligne, téléchargements, gestion d'un portefeuille boursier… Quels sont les services les plus utilisés sur les espaces de home-banking ? Comment sont-ils évalués ? Comment les internautes jugent-ils la performance de leur banque en matière d'informations produits, de souscription en ligne ? Quelles sont les banques les mieux notées par leurs clients ? Présentation des résultats de l'enquête auprès des utilisateurs de site de banque extraits de l'étude Banques sur Internet 2008.
Par Grégory Paget, Analyste, Benchmark Group

Devis, souscription en ligne : développer l'orientation marchande de son site
Ouverture de compte, commande de carte de paiement, souscription de crédit… Quelles sont les opportunités pour dématérialiser la transaction ? Comment faire de son site un véritable apporteur d'affaires pour son réseau de distribution ? Quels sont les produits financiers les plus adaptés à la souscription en ligne ? Devis, souscription… Comment maximiser les taux de transformation de ses services Web ?
Avec Guy Bordelais (Axa Banque), Hervé Leroux (Caisse d'Epargne), Daniel Jacquier (CIC) et Christian Gross (LCL)
Table ronde animée par Stéphane Loire, Benchmark Group

Banque directe sur Internet : positionnement, perspectives
Plusieurs groupes bancaires ont déployé une offre bancaire 100% Internet ou ont annoncé leur intention de le faire. Au regard des échecs du début des années 2000, quel modèle et quel positionnement ont-ils adopté pour leur site de banque directe ? Sur quels arguments commerciaux s'appuient-ils pour convaincre et se différencier des modèles traditionnels ? Peut-on déjà tout faire sur Internet ? Usages, profil… Quelles sont les spécificités de leur clientèle ? Quelles sont les perspectives à court et moyen terme ?
Avec Éric Mignot (Boursorama Banque) et Guillaume Gozlan (Monabanq)
Table ronde animée par Alain Steinmann, Journal du Net

Quels nouveaux services en ligne à l'heure du Web 2.0 ?
Comment proposer à ses clients une interaction intuitive et efficace ? Comment intégrer les nouvelles technologies rich média dans sa communication ? Comment dématérialiser ses processus en toute sécurité ? Comment protéger et contrôler ses échanges ? Conseils et retours d’expérience de plusieurs établissements financiers.
Par Thierry Kieffer, Business Développement Services Financiers, Adobe Systems France

Faire de l'espace de home-banking un levier de développement commercial et de fidélisation
Comment mettre à profit son espace de banque en ligne pour adresser des offres commerciales pertinentes à ses clients ? Comment assurer des mises en avant efficaces, sans intrusion et gène pour l'utilisateur ? Quel est le bon niveau de personnalisation ? Comment favoriser ensuite la souscription en ligne de produits financiers ? Quelles possibilités de personnalisation de l'espace de home-banking offrir à ses clients ? Quels sont les premiers retours d'une banque pionnière en la matière ? Gestion en ligne des contrats, simulateurs, signature électronique… Comment enrichir son offre de services grâce à Internet et avancer dans la dématérialisation des échanges avec ses clients ?
Avec Christophe Martel (Barclays), Irène de Fety - Hanania (Crédit Agricole de Paris) et Christian Le Garnec (Crédit Mutuel de Bretagne)
Table ronde animée par Thierry Hamelin, Benchmark Group

Déjeuner

Les 10 enseignements majeurs des nouvelles versions de site de banque en France et les exemples à suivre sur les sites européens
Par Laure Sauvage, responsable du pôle conseil audit de sites Web, Benchmark Group

Segmenter, contextualiser sa présence en ligne pour mieux cibler
Sites dédiés aux jeunes ou aux foyers aisés, sites thématiques… Pourquoi et comment segmenter ses contenus et ses services en ligne ? Quelle intégration avec les autres leviers de communication et le réseau de distribution ? Publicité, marketing communautaire… Comment s'assurer une bonne visibilité auprès de ses cibles ? Peut-on s'appuyer sur les mécaniques virales dans l'univers de la banque ? Quels sont les risques d'une stratégie de ciblage ? Comment s'en prémunir ?
Avec Christophe Martel (Barclays), Jérôme de Labriffe (BNP Paribas), Christophe Ducamp (Caisse d'Epargne) et Odile Chalmin (LCL)
Table ronde animée par Gilles Blanc, Benchmark Group

Banque sur mobile : le cas Crédit Mutuel
Consultation du compte sur site Wap/i-mode, opérations bancaires, alertes par sms … Quels services proposer sur mobile ? Comment adapter son offre de services en fonction de ses cibles ? Comment la promouvoir auprès de ses clients ? Quels sont les premiers résultats de la banque sur mobile ? Comment l'intégrer aux autres canaux de distribution ?
Par Christian Le Garnec, Crédit Mutuel de Bretagne

Chat, visioconférence, mobile… Améliorer le contact avec ses clients
Comment tirer profit de ces nouveaux moyens de contacts pour montrer plus de disponibilité vis-à-vis de ses clients ou les accompagner dans des transactions en ligne ? Comment multiplier les opportunités de contact avec les consommateurs pour mieux cerner leurs besoins et leur proposer le meilleur produit ?
Avec Gaëtan Paderna (123 Crédit), Virginie Fauvel (Cetelem) et Florence Deschamp (HSBC)
Table ronde animée par Francine Ma, Benchmark Group

En raison de leur complexité, les technologies liées à la sécurité informatique sont longtemps restées du domaine des spécialistes informatiques. Parallèlement, le contexte juridique est en évolution constante et, dans un contexte de dématérialisation, le droit est mis à l'épreuve. Or, avec la place grandissante d'Internet et avec le développement des transactions et services en ligne, il est primordial que les directions fonctionnelles et les responsables de l'ensemble des services de la banque et de l'assurance maîtrisent les enjeux de la dématérialisation.

Cette formation est basée sur de nombreuses études de cas et retours d'expérience autour des principaux services dématérialisés (demande de devis, formulaires, relevés de comptes, souscription de contrats, etc..).

Ce séminaire est animé par Stéphanie Roussel, Senior Consultant, Services Electroniques et Sécurité chez BT.

1. Introduction
a. Les tendances et orientations actuelles dans les développements de transactions et de services en ligne dans la banque et l'assurance
b. La fraude sur Internet et ses conséquences directes et indirectes
c. Les contraintes réglementaires et les obligations qui en découlent
d. Les internautes et la fraude
e. Les internautes et la sécurité

2. La dematérialisation des échanges : panorama des enjeux techniques et juridiques
a. Sécurité technique, à chaque étape du processus dématérialisé

Concevoir un site utile et performant demande non seulement des contenus et services répondant aux besoins des utilisateurs, mais surtout d'en penser l'ergonomie et la navigation de sorte qu'ils soient facilement accessibles aux utilisateurs finaux. Car c'est bien la satisfaction des utilisateurs qui est au cœur de la question de la performance des sites Web. En particulier, dans le domaine bancaire, on veillera à soigner l'interactivité des services en lignes : simulations, consultations de comptes, opérations bancaires en ligne, etc. Le site d'une banque devra donc dépasser la présentation statique des services disponibles pour devenir une véritable "agence interactive" en ligne.

Ce séminaire est animé par Laure Sauvage. Elle dirige le pôle conseil audit de sites Web de Benchmark Group. A ce titre elle évalue depuis plusieurs années l'ergonomie des sites des plus grandes marques.

1. Introduction
a. Les facteurs de succès d'un site Web
b. Les processus cognitifs de traitement de l'information : définition et principes de base sur la mémoire et la perception

2. Le rôle clé de la page d'accueil
a. Afficher sa page dans les limites du "temps perçu"
b. Donner une identité à son site (couleur, design, messages)
c. Répondre aux logiques de parcours visuels
d. Faciliter la compréhension et la mémorisation des contenus et services
e. Quels contenus et services mettre en avant ?
f. La page d'accueil comme élément de repérage et outil de navigation
g. Les erreurs à ne pas commettre

3. Faciliter l'accès à l'information
a. Qu'est-ce qu'une navigation fluide ?

Les sites web du monde de la banque et de l'assurance sont soumis à une double contrainte éditoriale. Les informations qu'ils présentent sont réglementées et souvent très techniques. Comment les rendre plus lisibles, plus attractives pour le grand public ?

Ce séminaire donne les règles, les méthodes et les bonnes pratiques pour produire des contenus à la fois performants et créatifs dans une démarche de qualité globale.

Ce séminaire est animé par Pascal Maupas. Fondateur de Hypertexte, société de formation et de conseil spécialisée en écriture web, Pascal Maupas a été journaliste pendant 18 ans (Les Echos, Le Figaro, Challenges...).

1. Sites des banques et assurances : les points-clés du contenu

2. Ce que l'écriture Web veut dire
a. Web : un media de plus
b. Les spécificités de la lecture sur le Web
c. Ce que nous apprennent les études de "eye tracking" (oculométrie
d. Conception et rédaction : les mots d'ordre

3. Comment écrire pour l'internaute ?
a. Écrire pour être lu et compris : rappel des règles de base et les pièges à éviter
b. La cible et ses spécificités : clients et prospects, internautes actif et internautes passifs
c. Réécrire des textes : les règles de base et les pièges à éviter
d. Étude de cas et bonnes pratiques
e. Exercices de conception rédaction de titres

4. Comment rendre "grand public" et attractifs les contenus de la banque et de l'assurance ?
a. Résumé des textes de loi
b. Comment vulgariser ces contenus ?
c. Comment doper sa créativité
d. Comment les rendre plus performants ?
e. Les formats éditoriaux les mieux adaptés aux sites de la banque et de l'assurance

5. Créer des fiches produit attractives et lisibles
a. Présenter et vendre un produit ou un service financier : les points clés
b. Trouver le ton juste entre information et promotion
d. Présentations, tableaux, témoignages, quiz… : les formats rédactionnels les mieux adaptés
e. Études de cas
f. Exercices de rédaction d'accroches

7. L'intérêt stratégique de la charte éditoriale

8. Conclusion et bibliographie

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