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© Benchmark Group
2007. Tous
droits réservés. L'accès aux informations contenues dans notre site
implique l'acceptation inconditionnelle de nos conditions générales.
Benchmark Group 69/71 Avenue Pierre Grenier, 92517 Boulogne Billancourt CEDEX,
France
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Formation : Réussir son projet CRM
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Mots clés : Commercial,
Marketing,
Relation client
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Les ventes de solutions CRM continuent leur développement et ont
même sérieusement entamé le marché de la PME. Pour
autant, le succès du déploiement de ces outils repose avant
tout sur des pré-requis indispensables en termes de stratégie
de relation client et de remise en cause des processus opérationnels.
Cette formation permet de s’approprier les concepts du CRM, d’en appréhender leur portée et leur intérêt. Elle donne les bases nécessaires à la réussite du déploiement de son projet CRM, pour pouvoir en tirer les bénéfices attendus.
A qui s'adresse cette formation ?
Cette formation s'adresse à tous les dirigeants ou responsables de services Relation Client, Marketing Client, Ventes et Commercial, et à tout responsable de projet CRM. |
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Programme de la formation
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De 9h à 17h30 1. Le concept CRM
a. Les raisons d'être du CRM
b. Du consommateur
au client - Impacts du multicanal
c. Création de valeur et bénéfices
d. Relations entre satisfaction, fidélité, chiffre d'affaire
et qualité
e. Définir et mesurer la valeur client
f. La
gestion stratégique du portefeuille client
g. Approche concrète
: processus et objectifs opérationnels
h. En résumé,
le CRM : pourquoi et comment 2. Les solutions CRM
a. Place dans
le S.I. et structure générale
b. Description des briques
fonctionnelles et applicatives usuelles :
- Référentiels,
DWH
- Briques métiers : marketing, Gestion des Forces de Vente,
Service Client
- E-relation / self care
- Business Intelligence et autres
briques
c. Panorama des offres du marché
d. Critères et
démarche de choix3. Le projet CRM
a. Pré-requis
et démarche générale
- Phasage : études, conception,
déploiement
- Lotissement
b. Gestion du changement
- Les
13 clefs, communication, gouvernance
c. La phase études : la plus
critique
- Identification des problèmes, analyse de l'existant
-
Expressions de besoins métiers
- Objectifs stratégiques et
opérationnels
- Matrice des interactions
d. Présélection
et consultation
- Grille de benchmark
- Maquettage
e. Conception
- Réalisation
- Impacts sur le schéma Directeur SI
- Récupération
des données
- Recettage et ingénierie de formation
f.
Déploiement
- Structure de support
- Indicateurs de suivi
-
Groupes utilisateurs
g. Les précautions légales relatives
aux données personnelles
4. Synthèse
a. Constats
et conseils pratiques
b. R.O.I. et rentabilité
c. Conclusion
d.
Ressources |
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| Le catalogue |
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NOUVEAU
Le catalogue 2010 des formations Benchmark
Télécharger
(Format pdf)
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 Cette formation est animée par Alain Nectoux. Après avoir assumé des
fonctions de direction commerciale et service client chez de grands opérateurs (Esso, France Télécom, Air France, Arvato), Alain Nectoux a créé et dirige depuis 2007 le cabinet ANC Conseil qui accompagne les entreprises dans l'amélioration de leur performance commerciale, la mise en place de politiques de Relation Client et d'outils CRM.
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| DUREE |
 2 journées
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| DATE |
13 - 14 septembre 2010
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| PRIX |
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1490 € HT (1782.04 € TTC)
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Pour des informations complémentaires, pour une formation intra
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Le catalogue 2010 des formations Benchmark
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(Format pdf)
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