Formation : Faire de son relationnel client un atout

La relation client ne se borne pas simplement à vendre. Les questions, les réclamations et même les mécontentements exprimés par les clients sont autant d'occasions de fidéliser et donc de générer des opportunités de business. Mais encore faut-il les traiter de façon optimale.

Cette formation fournit les leviers sur lesquels agir pour répondre aux clients les plus exigeants, instaurer un climat de confiance et fidéliser. Des atouts considérables dans le contexte économique actuel.

À qui s'adresse cette formation ?
Consultants, ingénieurs d'affaires, dirigeants... et plus largement tous ceux qui sont impliqués dans une relation client.

Programme de la formation

Premier jour : de 9h à 17h30

1. Comprendre les motivations du client
a. Comprendre sa façon de réfléchir
b. Détecter le moteur de ses décisions
c. Décrypter son ressenti vis-à-vis de votre attitude
d. Identifier ses zones d'insécurité et de doutes

2. Adopter un comportement "gagnant-gagnant"
a. Maîtriser les techniques qui favorisent la relation et le dialogue : écoute, questionnement, reformulation
b. Utiliser ses émotions ainsi que celles de l'autre
c. Imaginer la relation du point de vue du client : les positions de perception
d. Aider le client à formaliser de nouveaux besoins : le questionnement qui permet de lui faire déterminer son objectif et son besoin.
Exercices pratiques

3. Construire une relation de confiance
a. Les informations prioritaires à découvrir : besoins, enjeux, décideurs, priorités
b. Mesurer l'état de sa relation : triangle dramatique ou gagnant-gagnant ?
c. Actionner les leviers de la confiance pour rester dans une relation gagnant-gagnant
d. Savoir accueillir et accepter les clients exigeants

Deuxième jour : de 9h à 17h30

4. Traiter les réclamations et les transformer en reconnaissance
a. Gérer sa dimension émotionnelle et repérer ses zones d'inefficacité
b. Eviter les erreurs fatales
c. Trouver une base commune d'intérêt : table des intérêts et recherche des intentions positives
d. Formuler et traiter une demande avec assertivité : la Communication Non Violente
e. Innover dans le traitement de la réclamation pour aboutir au gagnant-gagnant
Exercices pratiques

5. Entretenir une dynamique relationnelle positive pour fidéliser
a. Personnaliser chaque contact et explorer en permanence l'univers du client
b. Consolider ses points forts et reconnaître ses points faibles comme des pistes de progrès
c. Faire preuve d'empathie, d'engagements clairs et de présence
d. Construire son plan personnel de fidélisation
Exercices pratiques