Formation : Les clés d’une relation client multicanal performante

Pour s'informer ou acheter, un client dispose désormais d'un large panel de moyens puisqu'aux traditionnels magasins ou catalogues se sont successivement ajoutés les centres d'appels, les sites Internet et maintenant les serveurs vocaux intelligents, les bornes multimédias ou encore les téléphones mobiles… Plébiscité par les consommateurs, le multicanal est également porteur de nombreuses promesses pour l'entreprise car il permet de concilier des objectifs qui s'opposent souvent : accroître les ventes, améliorer la qualité de service mais aussi réduire les coûts. Mais pour que ces promesses soient tenues, et que l'entreprise tire tous les bénéfices d'une telle stratégie, il convient préalablement de lever des freins importants, à la fois techniques et organisationnels mais surtout humains.

Cette formation vise à apporter aux sites d'e-commerce ou distributeurs traditionnels, les informations et conseils indispensables pour maîtriser les différentes composantes d'une relation client multicanal. Elle est illustrée par de nombreux exemples et retours d'expériences.

Programme 2009 enrichi et mis à jour

Benchmark Group se réserve la possibilité de refuser les inscriptions émanant de sociétés exerçant une activité concurrente de celle du formateur.

Programme de la formation

de 9h00 à 17h30

1. Comprendre les enjeux
a. Les nouveaux parcours clients